Helpdesk/Admin

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Workflow im Helpdesk

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1st Level Support

  • Der 1st-Level-Support verwaltet erste Ticketanfragen und hat die Möglichkeit selbst Tickets zu erstellen
  • Hierfür wählen Sie in der Übersicht neue oder offene Tickets aus oder filtern sich bereits existierende Tickets nach Queues, Status oder Eskalation unter dem Reiter Tickets


Start helpdesk.jpeg
  • Klicken Sie Ihr entsprechendes Ticket an, um es zu bearbeiten
  • Zur Bearbeitung der Tickets stehen folgende Funktionen zur Verfügung
    • Beantwortung der Anfrage
    • Verschieben des Tickets in eine andere Queue
    • Verschieben des Tickets in einen Spamordner
    • Schließen des Tickets ohne Antwort
    • Externe Weiterleitung des Tickets

Beantwortung der Anfrage

Ticket helpdesk.jpeg
  • Nachdem Sie ein Ticket ausgewählt und angeklickt haben, stehen Ihnen die Ticketinformationen und Bearbeitungsmenüs zur Verfügung
  • Wählen Sie im Drop-Down-Menü - Antworten - eine Antwortgrundlage aus
    • leere Antwort: individueller Eingabetext
    • Standardantwort: vordefinierte Textvorlagen, die allerdings vorher hinterlegt werden müssen
  • anschließend öffnet sich ein Pop-up-Fenster mit einem bekannten Mailmenü
    • Von - Absender der Ticketbearbeitung
    • An - Adressat des Tickets
    • Betreff - automatisch generierter Text aus Ticketnummer- und name
    • Text - Antwort zur Problemlösung
    • nächster Status des Tickets - legen Sie fest, was nachfolgend mit dem Ticket geschieht
      • offen - Ticket liegt weiter für die Bearbeitung bereit
      • erfolglos geschlossen - Ticket wird beseitigt, aber wird als erfolglos archiviert
      • erfolgreich geschlossen - Ticket wird beseitigt, aber wird als erfolgreich archiviert
      • warten auf erfolglos schließen -
      • warten auf erfolgreich schließen -
      • warten auf Erinnerung - Ticket wird auf vorbestimmte Zeit beseitigt, um es es später zu bearbeiten
    • Klicken Sie auf übermitteln, um die Eingaben auszuführen und zu versenden

Verschieben des Tickets in eine andere Queue

  • Wollen Sie ein Ticket in eine andere Queue oder zum 2nd Level Support verschicken, wählen Sie das entsprechende Ticket mit einem Klick aus
  • Im oberen Drop-Down-Menü sehen Sie die möglichen Queues, wo Sie die Anfrage hinverschieben können
    • Wählen Sie entsprechend eine Queue aus
    • Hinweis: Mit dem Anklicken wird das Ticket aus Ihrer Übersicht verschoben. Sie haben aber die Möglichkeit den weiteren Bearbeitungsverlauf nachzuverfolgen.

Verschieben des Tickets in einen Spamordner

  • Wählen Sie ein Ticket aus und verschieben dieses im oberen Drop-Down-Menü in der Ticketansicht in den Spamordner #2 Junk
  • Dieses Ticket gilt dann als geschlossen und der Ordner wird einmal in der Woche unwiderruflich gelöscht

Schließen des Tickets ohne Antwort

  • Um das Ticket ohne Antwort bzw. Reaktion zu schließen, gehen Sie wieder in die Ticketansicht
  • In der Beitragsleiste klicken Sie auf den Button schließen
  • Vor dem Schließen müssen Sie in das Textfeld eine Notiz eintragen (z.B. "telefonisch geklärt")

Externe Weiterleitung des Tickets

  • Mit dieser Funktion können Sie ein Ticket an einen externen Mailempfänger außerhalb des Ticketsystems weiterleiten (z.B. wenn eine Anfrage im Support als Ticket eingegangen ist, die eigentlich an einen Staffelleiter gerichtet ist)